Page 38 - 《中国图书馆学报》2010年第4期

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我国图书馆服务质量测评量表构建及实证研究 *

施国洪摇 岳江君摇 陈敬贤

摘摇 要摇 在修正的 SERVQUAL 基础上,从技术质量和功能质量相结合的角度出发,消化吸收我国本土图书馆的
一些特有因素,经过问卷调查和实证研究,在文献研究和专家读者访谈的基础上设计了问卷,最后由专家小组讨
论确定了 5 个维度 26 个测量指标的本土图书馆感知服务质量测评量表,利用调研数据对指标进行了筛选,并从
信度效度等方面对量表进行了验证。 结果表明:量表具备较好的信度和效度,是适合图书馆评价的工具,为促进
图书馆服务质量的发展提供了一定的依据。 表 6。 参考文献 37。
关键词摇 图书馆服务质量摇 SERVQUAL摇 技术质量摇 功能质量摇 验证性因子分析
分类号摇 G252

ABSTRACT摇 Based on the revised SERVQUAL熏 the authors consider some locally unique factors of China and integrate
technical quality and functional quality. After questionnaire survey and empirical study熏 they designed a questionnaire
based on literature research and interviews with experts and readers熏 and then constructed a scale of native library
perceived service quality with 5 dimension and 26 measurement indexes according to the experts蒺 group discussion. By
using the investigation data熏 this paper selects the indexes and confirmed the scale蒺s validity from reliability熏 validity and
so on. The results indicate that the scale is a suitable tool for library appraisal with good reliability and validity熏 and it can
provide evidence for promoting the development of library service quality. 6 tabs. 37 refs.
KEY WORDS摇 Library service quality. 摇 SERVQUAL. 摇 Technical quanlity. 摇 Functional quality. 摇 Confirmatory
factor analysis.
CLASS NUMBER摇 G252

究 [2 - 4] 。 研究的理论和方法丰富了图书馆服务
1摇 问题的提出 质量的研究内容,但相关研究也存在着不足和

局限性,主要表现在以下方面:淤对已有的服务
长期以来,我国图书馆界比较重视文献资
质量评价模型(如 SERVQUAL、LIBQUAL + TM )在
源的收集、加工和储存,对图书馆服务及服务质
我国图书馆界的应用分析不够透彻,缺乏实证
量评价的研究还比较薄弱 [1] 。 随着市场经济的
研究作为支撑;于目前我国的图书馆服务质量
发展,图书馆作为文化传播中心、知识的宝库,
研究和实践基本是照搬国外已有的评价模型,
是建立知识型和谐社会的重要基点,图书馆服
而未考虑这些产生于西方国家的服务质量评价
务质量直接制约着图书馆的不断发展和完善。
模型与方法的跨文化适用性问题;盂现有的图
因此,迫切需要构建一套我国本土的图书馆服
书馆服务质量评价方法大多数局限于对功能质
务质量测评指标体系,为图书馆服务质量的完
量(过程质量) 的评价上,而技术质量( 结果质
善和发展提供理论基础。
国内图书馆服务质量的研究和实践始于 量)方面的评价研究微乎其微;榆简单照搬国外
2000 年以后,主要是对国外研究成果的消化吸 模型和方法,尚未见到已经公认的运用于实际
收,许多学者在国外模型 的 基 础 上 进 行 了 研 的评价指标体系。

* 本文系国家社会科学基金项目“图书馆服务质量评价体系冶(项目编号:08BTQ010)研究成果之一。

2010 年 7 月摇 July, 2010