Page 39 - 《中国图书馆学报》2010年第4期
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                       [5]
       本研究按照 Churchill   建议的量表开发程          指标作出适当的调整,以保证评价方法的科学
   序来进行量表设计。 拟在消化吸收国外服务质                   性;如果需要的话,对服务质量 5 个维度也可作
   量评价模型———修正的 SERVQUAL 的基础上,              出适当的调整,以满足对不同类型企业进行研
   从技术质量和功能质量相结合的角度出发,添                    究的特殊性。
   加我国本土图书馆的一些特有因素,构建一个                       而且,SERVQUAL 起源于西方文化背景,它
   “中国化冶的图书馆服务质量测评量表,并实证                   在中国文化背景下的适用性存在争议,有待进
   检验量表的有效性和适用性,以期为图书馆服                    一步研究。 正如 Donthu 和 Yoo  [15]  、Furrer 等  [16]  、
   务质量测量提供参考。                              韦福祥和韩经纶      [17]  等学者研究指出:来自不同
                                           国家的顾客对评价服务质量的方式存在差异,
   2摇 文献述评                                 SERVQUAL 在跨文化应用时强烈地受到文化差

                                           异的影响。
       一些服务营销学者认为从顾客角度来看,
   服务质量不仅与服务的结果有关,也与服务的                    3摇 本土化量表的构建
   过程相关   [6]  。 顾客感知的服务质量由技术质量
   和功能质量组成      [7] 。 Bitner et al.  [8]  和 Buttle [9]  基于上述理论分析,我们采用 Gronroos 的观
   研究指出,仔细检查 SERVQUAL 的每个维度指               点,认为顾客感知服务质量是由技术质量和功能
   标,发现大部分都是直接与服务传递的过程中                    质量组成的    [7] ,并且认为 SERVQUAL 包含的指
   人与人之间的相互作用元素有关,就是说 SE鄄                  标基 本 上 属 于 功 能 质 量 属 性, 可 直 接 用 SE鄄
   RVQUAL 的主要指标都是 Gronroos 的功能质量           RVQUAL 来测量服务的功能质量方面          [8 -12] 。 但
   指标;Richard 和 Allaway [10] 、Powpaka [11]  等学者  由于图书馆是公共部门,图书馆服务是公益性服
   直接用 SERVQUAL 来测量服务的功能 质 量;              务,是非营利性质的服务,而 SERVQUAL 产生于
              [12]
   Brady 和 Cronin  的研究表明:SERVQUAL 模型       西方国家的营利性行业,因此在我国图书馆界应
   所包含的指标是描述一个或者更多决定服务遭                    用时必须对跨行业和跨文化不适用的指标进行
   遇的指标。 这些研究结果都说明了 SERVQUAL               删除或修改。 本研究通过文献研究和对修正 SE鄄
   包含的指标基本上是属于功能质量属性,而几                    RVQUAL 的探索性实证分析,删除了原始修正的
   乎没有测量技术质量的部分。 Nagata 和 Satoh            SERVQUAL 量表中的 7 项指标(见表 1);并将
   在 1998—2000 年对图书馆服务质量进行的数据              “读者/ 文献情况记录准确冶和“确保个人信息、记
   调查研究显示,当技术质量指标被尝试性地加                    录准确保密冶两项合并为“读者个人信息及借阅
   入到 SERVQUAL 中时,对大学图书馆服务质量               记录准确保密冶,将“图书馆关注读者个性化的需
   表现出了强烈的影响        [13] 。 因此,要完整全面地       求冶和 “ 对 不 同 的 读 者 给 予 特 别 的 关 心冶 几
   反映图书馆服务质量,就必须将功能质量与技                    项 [26 -27] ,合并为“图书馆关注读者的个性化需

   术质量相结合。                                 求冶;最后以因子分析产生的维度及问项归属作
       另外,尽管 SERVQUAL 模型是测量服务质             为参照的标准,结合文献研究将修正 SERVQUAL
   量最流行的工具,也得到了很多学者的认可,但                   在我国图书馆应用的维度调整为服务保证、服务
   SERVQUAL 模型是针对营利性行业提出的,将                魅力和服务情感三个维度,以此来测量图书馆服
   其用于非营利性的图书馆服务质量评价时,就                    务质量的功能质量维度。
   必须考虑其跨行业的有效性和适用性。 Robert                   另外,从技术质量维度出发,通过文献研
       [14]
   et al.  通过研究也指出,SERVQUAL 不能直接           究,得到“图书馆环境冶 和“资源的可获性冶 是图
   用于非营利性组织,需要根据非营利性组织的                    书馆服务质量评价 SERVQUAL 之外不可或缺的
   特点对其进行改进。 PZB 也反复强调,在将 SE鄄              两个方面,被列入技术质量维度           [28 - 29] 。 在此基
   RVQUAL 应用于不同的行业时,必须对其中的                 础上,根据 Griffin 和 Hauser [30]  的研究结果,即

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