Page 40 - 《中国图书馆学报》2010年第4期

Shi Guohong et al. : Chinese Library Service Quality Evaluation Scale Construction and its Empirical Study 039
施国洪摇 岳江君摇 陈敬贤:我国图书馆服务质量测评量表构建及实证研究

20 - 30 个顾客访谈可以获得 90% - 95% 的顾客 被访者承诺“保密冶的前提下进行的,每次访谈时
需求,本项目组通过大量的文献研究、4 次读者 间持续 90 分钟以上。 访谈内容主要包括:淤删
深度访谈(每次 10 位) 以及问卷调查等来获得 除的问项是否合理;于添加的问项是否符合我国
技术质量维度的服务质量测评指标和功能质量 国情,是否全面;盂各问项的表述是否合理;榆维
维度中所缺少的指标。 度的构建是否合理全面;虞量表的整体结构是否
最后,通过对 3 位图书馆界资深专家的访 合理。 通过上述综合研究整理,共得到 5 个图书
谈,对量表整体进行了修改和调整。 访谈是在向 馆服务质量维度及相对应的 26 个测量指标。

表 1摇 SERVQUAL 移植时删除的问项及其理论依据
删除的指标 支持删除的理论依据
[18]
Martin 通过对十几个图书馆的调查研究,删除了此问项。
[19]
Satoh 通过焦点团体访谈提出的大学图书馆服务质量测评问项中也删除了此问项。
[20] 通过对非营利性组织研究,对员工和用户分别进行了访谈,确定了非营利性
Hyung鄄Jin Lee
馆藏资源丰富
组织服务质量测评问项,从原始 SERVQUAL 中选取了 19 个问项,而删除了此问项。
专家访谈和读者访谈的综合结果都认为,只要图书馆的资源能够满足读者的需求即可,而且
从读者角度也无法准确体会“馆藏资源丰富冶这个概念。
[21] 通过对公共图书馆调研和数据分析,删除了此问项。
Yunkeum Kim
承 诺 的 时 间
内提供服务 通过文献研究和专家访谈,我们可知,此问项对营利性服务业比较重要,但对于非营利性服务
业的图书馆来说则没有太多的意义,因为图书馆极少会对向读者提供的服务承诺时间。
[21]
Yunkeum Kim 通过对公共图书馆服务质量测评研究,选取了原始 SERVQUAL 中 18 个问
提 供 一 次 性 项,而删除了此问项。
成功的服务 Satoh [19] 通过焦点团体访谈提出的大学图书馆服务质量测评问项中也删除了此问项。
通过专家访谈,图书馆要做到此问项基本上是不可能的,专家建议删除此问项。
[21]
Yunkeum Kim 通过对公共图书馆进行调研和数据分析,删除了此问项。
[22] 通过对公共部门服务质量进行研究,运用焦点团体法删除了此问项。
服 务 与 承 诺 An鄄Tien Hsieh et al.
相符 通过专家访谈,认为图书馆跟营利性服务业不同,它不会像营利性服务业那样提出很多承诺
来吸引顾客,图书馆是传播知识的殿堂,它即使向读者承诺的也是它一定能做到的基本服务,
而不是一些口号性质的东西,因此就不存在服务与承诺相符不相符的问题,建议删除。
读 者 知 晓 服 Yunkeum Kim [21] 通过对公共图书馆调研和数据分析,删除了此问项;
务进展 通过专家访谈,认为此问项在图书馆服务中基本不存在,可以删除。

增 强 读 者 使 Andaleeb et al. [23] 研究认为,此问项对于图书馆来说并不重要,可以考虑删除。
用 图 书 馆 的 Gi鄄Du Kang et al. [24] 和 Gi鄄Du Kang [25] 通过验证性因子分析删除了此问项。
信心 通过专家访谈,发现此问项太过模糊,读者无法作出正确的评价,可从其他指标中反映。

Martin [18] 通过对十几个图书馆的调查研究,删除了此问项。
把 读 者 利 益 通过专家访谈认为,“把读者利益放在第一位冶是图书馆的办馆宗旨,但从读者角度无法进行
放在第一位
衡量,因此不合适作为一个以读者为中心的服务质量评价指标。

教育程度、职业及使用图书馆的频率等;第二部
4摇 实证研究 分是关于图书馆服务质量的调研,经过问卷文
字形式的说明以及调研人员对问卷的解释,被
4. 1摇 数据采集与样本描述 调查者一般能够根据相关指标对图书馆的服务
问卷由三部分组成:第一部分是被访者的 质量作出基本判断;第三部分是用户意见反馈。
基本信息,主要包括被访对象的性别、年龄、受 问卷采用三栏式,即“最低可接受值冶、“理想期

2010 年 7 月摇 July, 2010